Een goede klant/leveranciersrelatie kenmerkt zich door contact op drie niveaus. En hoewel strategisch en tactisch niveau van groot belang zijn, is vooral het operationele niveau bepalend voor de continuïteit van de relatie. Dat wordt helaas op strategisch en tactisch niveau onvoldoende onderkent waardoor deals vaak een feit zijn terwijl de relatie weinig kans op succes heeft.
Bij veel grote deals start de relatie op strategisch niveau. Daar wordt vastgesteld wat de beide bedrijven voor elkaar kunnen betekenen en ‘hoe goed de deal wel niet voor de betrokkenen is’. Het zijn enkele directieleden die de relatie initiëren om vervolgens de tactisch laag de opdracht te geven de ‘details’ uit te werken in de vorm van contracten, overeenkomsten of service level agreements. Pas daarna wordt de dagelijkse operatie geïnvolveerd. Met een beetje geluk is het succes van de relatie al breed uitgemeten en zijn zelfs al bonussen uitgekeerd nog voordat partijen elkaar op operationeel niveau hebben ontmoet.
Dat deze aanpak geen enkele garantie voor succes biedt zal duidelijk zijn. Maar zelfs als het uiteindelijk goed gaat, zijn er grote vraagtekens te plaatsen bij de besluitvorming, de totstandkoming van de relatie en de efficiency.
Soms blijkt dat de relatie zeer moeilijk tot stand komt en dat de bezongen successen achterwege blijven. Regelmatig zien we ook dat relaties na enige tijd worden verbroken. Soms met stille trom maar ook vaak met veel bombarie, zwartmakerij en moddergooien in de pers en voor de rechter. Dan blijkt dat verwachtingen niet zijn waargemaakt, afspraken niet nagekomen, klachten niet serieus genomen, verstoringen niet of onvoldoende verholpen, … En bijna altijd ontstaan de problemen op operationeel niveau waarna ze op tactisch niveau niet worden opgelost. Op strategisch niveau worden de problemen veelal ontkend of terugverwezen. In de ergste gevallen worden een paar medewerkers op tactisch niveau uitgewisseld en op operationeel de laan uitgestuurd. Het besef dat ‘het niet gaat’ dringt uiteindelijk toch ook op strategisch niveau door, maar de belangen (lees: market-exposure, carriére-stappen, bonussen, …) kunnen zo groot zijn, dat het nog een hele tijd duurt voordat dit besef ook daadwerkelijk in handelen worden vertaald. Is het zover dan zijn er alleen nog maar verliezers.
Zoals gezegd kenmerkt een goede klantrelatie zich door goed contact op alle drie niveaus. Op strategisch niveau worden de contacten gelegd. Daarna onderzoekt de tactische laag de relatiemogelijkheden waarbij vooral op operationeel niveau wordt gekeken hoe de samenwerking kan worden vormgegeven, hoe deze vruchtbaar kan worden gemaakt, waar aanpassingen nodig zijn, en nog veel meer. Dit gebeurt dus door het middle management en vaak met ondersteuning of begeleiding van experts van buiten de beide organisaties. Blijkt dat een succesvolle samenwerking mogelijk is, dan worden de contractvoorwaarden uitgewerkt, de samenwerkingsvoorwaarden vastgesteld. Pas dan kan de samenwerking op strategisch niveau worden bekrachtigd. Blijkt een succesvolle samenwerking daarentegen niet haalbaar, dan wordt dit onderbouwd en gerapporteerd aan de directies zodat van de samenwerking kan worden afgezien vóórdat het te laat is.