De teloorgang van de ING

Ooit was de bank de plaats waar je met je geld naar toeging om het veilig voor je te bewaren. Of om er advies te krijgen over je hypotheek of lijfrente. Je had er vertrouwen in en je voelde je er welkom. Tja, het kan verkeren, getuige een recente ervaring bij de ING.

Mijn twee zoons zijn als erfgenaam genoemd in het testament van hun opa. Hij heeft bepaald dat zij een klein bedrag ontvangen dat op een bankrekening wordt gestort die tot hun 23ste is geblokkeerd. De notaris die het testament uitvoert heeft mij dan ook verzocht twee bankrekeningen te openen op naam van mijn zoons.

In deze moderne tijd doe je je bankzaken vooral online en ook het openen van bankrekening is online mogelijk. Echter helaas kunnen geen geblokkeerde bankrekeningen online worden geopend. Daarom bezoek ik het ING kantoor in Sittard. Leuk gebouw, ziet er vriendelijk uit en  dat geldt ook voor de medewerkster achter de bali. Er is maar één klant voor me en dus verwacht ik vrij snel te worden geholpen. Nouja, dat duurt uiteindelijk vijftig minuten. Gedurende die tijd zit een andere medewerker in het kantoor achter het beeldscherm en is ‘druk’ bezig – geen idee waarmee.

Ik vertel mijn verhaal en krijg te horen dat de ING geen geblokkeerde rekeningen meer heeft – die bestaan niet meer. Heel vreemd, zeg ik nog, maar ‘zij zal het wel weten’.  Ik moet gewoon twee bankrekeningen openen op mijn naam. Nog vreemder, maar wederom denk ik dat zij het wel zal weten. Zij kan die bankrekeningen ook voor me openen, maar ‘dat kunt  u beter thuis online doen, want dat gaat sneller dan hier op kantoor’. Het wordt alsmaar vreemder, denk ik nog, maar dat is verder geen probleem. Thuis gekomen maak ik meteen de twee bankrekeningen en stuur een email naar de notaris met de bankgegevens. Enkele dagen later laat deze echter weten dat deze rekeningen niet goed zijn. Het moeten toch écht geblokkeerde rekeningen zijn.

Telefonisch neem ik contact op met de klantenservice van de ING. Een vriendelijke dame vertelt mij dat er ‘natuurlijk’ geblokkeerde rekeningen bij de ING bestaan. Ik moet een email sturen naar een bepaald ING-adres met het verzoek de aangemaakte rekeningen om te zetten in geblokkeerde rekeningen. Een dag later krijg ik antwoord: er ontbreken stukken bij de email waardoor het verzoek niet kan worden uitgevoerd.  Tja, de vriendelijke dame van de klantenservice was blijkbaar vriendelijk maar niet volledig (…) De uitgebreide toelichting in de email helpt mij echter verder – nodig zijn:

  • Een kopie van het volledige testament, voorzien van stempel en handtekening van de notaris.
  • Een kopie van de verklaring van erfrecht, zodat kan worden gecontroleerd of het testament de meest recente versie is en om eventuele ontbrekende gegevens in het testament te achterhalen.
  • Een ingevuld formulier van de ING per erfgenaam.

Ik vraag de genoemde documenten op bij de notaris. Nu blijkt dat géén verklaring van erfrecht is opgemaakt en dat dit ook niet meer zal gebeuren. Wel wordt een door de notaris ondertekende verklaring bijgevoegd met toelichting. Totale kosten:  € 65,00.

Ik maak een afdruk van de email van de klantenservice en neem de stukken mee naar het ING kantoor. De dame achter de bali is niet bekend met de procedure en leest de email aandachtig door. Dan stelt ze vast dat de verklaring van erfrecht ontbreekt. Ik wijs haar op de toelichting van de notaris, maar ‘daar kan ze niets mee’:  Er is niet voldaan aan de procedure zoals beschreven in de email en hier zal de juridische afdeling eerst naar moeten kijken. Natuurlijk kan ze daar zelf géén contact mee opnemen – dat moet ik zelf thuis doen via de klantenservice.  Ik kan niet nalaten op te merken dat ik teleurgesteld ben in de ING en dit proces absoluut niet klantvriendelijk te vinden. Het kost mij veel tijd en ik word van het kastje naar de muur gestuurd door mensen die duidelijk niet voldoende kundig zijn om mij te helpen. Dat is geen kritiek op haar, maar wel op de bank als zodanig.

Terwijl ik naar huis loop, kom ik langs een filiaal van de RABO bank en besluit daar eens naar binnen te lopen. Enkele minuten later word ik geholpen door een vriendelijke dame van middelbare leeftijd. (Dat mag ik zonder schroom schrijven, want ze was jonger dan ik.) Ik leg haar uit dat ik al zo’n 25 jaar ING klant ben en niet tevreden ben de wijze waarop ik (niet) geholpen word. Ik vraag haar of de RABO bank mij wèl kan helpen. Aansluitend mag ik mijn verzoek aan de vestigingsmanager uitleggen die mij vertelt dat dit geen enkel probleem is. Zij maakt voor mij een afspraak en twee dagen later wordt mijn verzoek binnen 15 minuten afgehandeld. Onder het genot van een kop koffie, door een zeer deskundige jongeman en zonder het thuis zelf te moeten uitzoeken. Mijn beide zoons hebben nu een geblokkeerde (RABO bank rekening waarop de notaris de erfenissen heeft gestort en die worden op hun 23ste automatisch vrijgegeven.