Een goede klantrelatie kenmerkt zich door goed contact op drie niveaus. En hoewel strategisch en tactisch niveau van groot belang zijn, is vooral het operationele niveau bepalend voor de continuïteit van de relatie. Dat wordt helaas op strategisch en tactisch niveau onvoldoende onderkent waardoor deals vaak een feit zijn terwijl de relatie eigenlijk weinig kans op succes heeft.
Bij veel grote deals start de relatie op strategisch niveau. Daar wordt vastgesteld wat de beide bedrijven voor elkaar kunnen betekenen en ‘hoe goed de deal wel niet voor de betrokkenen is’. Het zijn enkele directieleden die de relatie initiëren om vervolgens de tactisch laag de opdracht te geven de ‘details’ uit te werken in de vorm van contracten, overeenkomsten of service level agreements. Pas daarna wordt de dagelijkse operatie geïnvolveerd. Met een beetje geluk is het succes van de relatie al breed uitgemeten en zijn zelfs al bonussen uitgekeerd nog voordat partijen elkaar op operationeel niveau hebben ontmoet.
Dat deze aanpak geen enkele garantie voor succes biedt zal duidelijk zijn. Maar zelfs als het uiteindelijk goed gaat, zijn er grote kanttekeningen te maken ten aanzien van de besluitvorming, de totstandkoming van de relatie en de efficiency.
Soms blijkt dat de samenwerking zeer moeilijk tot stand komt en dat de bezongen successen achterwege blijven. Meestal kwakkelen partijen dan lange tijd voort en verleggen hun aandacht naar andere werkgebieden. Pas na jaren en veelal wisseling van leidinggevenden wordt ingegrepen. Gaat het echter helemaal niet – en dat is niet zelden het geval – dan wordt de samenwerking weer verbroken. Soms met stille trom waarbij beide partijen hun verlies nemen. Soms met veel bombarie, zwartmakerij en moddergooien in de pers en voor de rechter. Dan blijkt dat verwachtingen niet worden waargemaakt, afspraken niet worden nagekomen, klachten niet serieus genomen, verstoringen niet of onvoldoende worden verholpen, … En bijna altijd ontstaan de problemen op operationeel niveau waarna ze op tactisch niveau niet (kunnen) worden opgelost. Op strategisch niveau worden de problemen ontkend en terugverwezen. In de ergste gevallen worden eerst nog een paar medewerkers op tactisch niveau uitgewisseld en op operationeel de laan uitgestuurd. Het besef dat ‘het niet gaat’ dringt uiteindelijk ook op strategisch niveau door, maar de belangen zijn vaak zo groot dat het nog een hele tijd gaat duren voordat dit besef ook daadwerkelijk in handelen wordt vertaald. Tegen die tijd zijn er alleen nog maar verliezers (…)
Een goede klantrelatie kenmerkt zich door goed contact op drie niveaus. Op strategisch niveau worden de contacten worden gelegd. Daarna krijgt de tactische laag de opdracht om de samenwerkingsmogelijkheden te onderzoeken. Dat gebeurt vooral door op operationeel niveau te onderzoeken hoe de samenwerking kan worden vormgegeven, wat nodig is om deze vruchtbaar te maken, waar aanpassingen nodig zijn, en nog veel meer. Dit gebeurt allemaal onder leiding van het middle management en vaak met ondersteuning of begeleiding van experts van buiten de beide organisaties. Blijkt dat een succesvolle samenwerking haalbaar is, dan worden de contractvoorwaarden uitgewerkt en kan het resultaat op strategisch niveau worden afgehandeld. En blijkt een succesvolle samenwerking niet haalbaar, dan wordt dit onderbouwd gerapporteerd aan de directies zodat van de relatie kan worden afgezien vóórdat het te laat is.