Vrijwel iedere organisatie wordt uiteindelijk gestuurd door geld. De vraag is alleen op welke manier. Sommige organisaties proberen vooral binnen hun budget te blijven, terwijl andere organisaties alles in het werk stellen om hun winst te maximaliseren. Beide benaderingen lijken logisch, maar leiden in de praktijk vaak tot gedrag dat niet altijd in het belang is van medewerkers, klanten of de samenleving als geheel.
Veel organisaties worden bestuurd vanuit één van twee dominante denkwijzen. Aan de ene kant staan de zogenaamde cost-centers. Aan de andere kant de profit-centers. Beide modellen hebben hun sterke punten, maar beide kennen ook ernstige tekortkomingen. Misschien wordt het tijd om ons af te vragen of deze tegenstelling niet meer problemen veroorzaakt dan oplost.
Overheidsorganisaties zijn van oudsher typische cost-centers. Zij ontvangen een budget en moeten hun werkzaamheden uitvoeren binnen de financiële grenzen die daarvoor zijn vastgesteld. Op zichzelf klinkt dat logisch. Belastinggeld moet immers zorgvuldig worden besteed. Toch leidt deze aanpak vaak tot merkwaardig gedrag: Wanneer een afdeling meer geld nodig heeft, blijkt het meestal moeilijk om dat te verkrijgen. Wanneer een afdeling daarentegen geld overhoudt, ontstaat een ander probleem. Dan bestaat de kans dat het budget voor het volgende jaar wordt verlaagd. De boodschap die impliciet wordt afgegeven is eenvoudig: wie geld overhoudt, had blijkbaar te veel gekregen. Het gevolg laat zich raden. Tegen het einde van het jaar ontstaat vaak een zoektocht naar manieren om het resterende budget alsnog uit te geven. Er worden extra onderzoeken gestart, apparatuur vervangen die nog prima functioneert, externe adviseurs ingehuurd of projecten versneld uitgevoerd. Niet omdat dit noodzakelijkerwijs de hoogste prioriteit heeft, maar omdat het beschikbare budget anders verloren dreigt te gaan. Het systeem beloont daarmee niet degene die efficiënt werkt, maar degene die zijn budget volledig weet op te maken.
Daar komt nog iets anders bij. Binnen veel cost-centers bestaat nauwelijks een directe prikkel om beter te presteren. Natuurlijk zijn er bevlogen medewerkers die hun werk zo goed mogelijk willen doen, maar het systeem zelf kent vaak weinig beloningen voor efficiëntie, innovatie of kostenbesparing. Wie een proces twintig procent goedkoper uitvoert, ontvangt zelden een deel van die besparing terug om nieuwe verbeteringen te realiseren. Sterker nog, de kans bestaat dat het budget het jaar daarop simpelweg wordt verlaagd.
In de private sector zien we het tegenovergestelde. Daar domineren profit-centers. Het uitgangspunt is eenvoudig: met zo laag mogelijke kosten zoveel mogelijk resultaat behalen. Efficiëntie wordt beloond, verspilling wordt bestreden en innovatie kan direct bijdragen aan winstgevendheid. Dat levert onmiskenbaar voordelen op. Bedrijven die inefficiënt werken verdwijnen uiteindelijk uit de markt. Processen worden voortdurend verbeterd, kosten worden kritisch bekeken en klantgerichtheid is vaak een voorwaarde voor succes. Maar ook dit model kent een schaduwzijde: Wanneer winst de dominante doelstelling wordt, ontstaat het risico dat alles wordt teruggebracht tot een financiële rekensom. Medewerkers worden dan niet langer gezien als mensen, maar als kostenposten. Wanneer de winst onder druk staat, wordt personeel gereduceerd. Wanneer elders goedkopere arbeidskrachten beschikbaar zijn, wordt werk verplaatst. Wanneer een medewerker minder rendeert dan verwacht, wordt afscheid genomen. De menselijke maat verdwijnt dan uit beeld. Dat betekent niet dat ondernemers slechte mensen zijn. Ook zij opereren binnen de prikkels van het systeem. Aandeelhouders verwachten rendement, concurrenten drukken de prijzen en markten reageren op financiële resultaten. Net zoals een cost-center wordt gestuurd door budgetten, wordt een profit-center gestuurd door winst.
Beide modellen leiden tot voorspelbaar gedrag. Het cost-center probeert zijn budget veilig te stellen. Het profit-center probeert zijn winst te maximaliseren. In beide gevallen dreigt het oorspronkelijke doel uit zicht te raken. Misschien ligt het probleem wel in de gedachte dat geld een doel is, terwijl geld in werkelijkheid slechts een middel zou moeten zijn. Een ziekenhuis bestaat niet om zijn budget volledig op te maken. Maar het bestaat ook niet om maximale winst te maken. Een onderwijsinstelling bestaat niet om reserves op te bouwen, maar evenmin om ieder jaar angstvallig het volledige budget uit te geven. Een energiebedrijf bestaat niet uitsluitend om aandeelhouders rijker te maken, maar ook niet om onbeperkt belastinggeld te verbruiken. Steeds opnieuw komen we uit bij dezelfde vraag: wat is eigenlijk het doel van de organisatie?
Misschien zouden we veel meer moeten sturen op maatschappelijke waarde. Niet op budgetuitputting en niet uitsluitend op winst, maar op de vraag welke resultaten daadwerkelijk worden bereikt. Organisaties die efficiënter werken zouden een deel van de gerealiseerde besparingen mogen behouden om verdere verbeteringen door te voeren. Tegelijkertijd zouden winstgerichte organisaties sterker mogen worden afgerekend op hun maatschappelijke verantwoordelijkheid richting medewerkers, klanten en samenleving. Een dergelijke aanpak vraagt om een andere manier van denken. Niet kosten centraal stellen en ook niet winst centraal stellen, maar waarde centraal stellen. Waarde voor de klant; waarde voor de medewerker; waarde voor de samenleving; waarde voor de aandeelhouder, …
De kunst is niet om één van deze belangen volledig te laten domineren, maar om een evenwicht te vinden tussen alle vier. Dat is moeilijker dan sturen op budgetten of winstcijfers. Het vereist leiderschap, visie en een langetermijnperspectief. Maar misschien is dat precies wat veel organisaties vandaag missen. Zolang cost-centers worden afgerekend op het opmaken van hun budget en profit-centers op het maximaliseren van hun winst, zullen beide systemen gedrag blijven vertonen dat uiteindelijk schadelijk is. De oplossing ligt waarschijnlijk niet in een keuze voor het ene of het andere model, maar in het loslaten van beide extremen.
De beste organisaties zijn vaak niet degenen die het goedkoopst werken of het meeste verdienen. Het zijn de organisaties die duurzaam waarde weten te creëren voor iedereen die erbij betrokken is.